Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, les révolutions technologiques sont souvent perçues, à la fois, comme une source d’espoirs et de craintes tant pour les individus que pour les organisations. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle générative (IAG) s’impose comme un outil incontournable pour optimiser la productivité, croiser les données, créer du contenu de manière instantanée, ….
Les organisations avisées intègrent déjà l’IA, au sens large du terme, dans leurs stratégies commerciales et marketing. L’IA générative représente, en ce sens, une opportunité sans précédent pour révolutionner la gestion de la relation client.
Selon une étude réalisée par OpinionWay pour Dékuple en avril 2024 ([1]), 93% des sociétés considèrent l’IAG comme révolutionnaire pour leur activité. Si l’on entre dans les détails du rapport, on s’aperçoit que, l’IAG est surtout utilisée par les services marketing et informatique qui en tirent plusieurs bénéfices. Dans cet article, nous allons explorer les différents usages de l’IA générative dans le cadre de la gestion de la relation client.
[1] Intelligence Artificielle Générative : Comment les entreprises françaises l’appréhendent-elles ? (dekuple.com)
Une création de contenu facilitée
L’IA Générative peut aider à créer rapidement du contenu pertinent (texte, image, vidéo) pour les clients et les prospects. Cela concerne aussi bien les publications pour les médias sociaux que les contenus pour le site internet ou le blog … Par exemple, Le Washington Post a utilisé en 2020 (et dès 2016) une IA journaliste, nommée Heliograf, pour couvrir des événements sportifs et politiques, générant des articles en temps réel et libérant des ressources pour des reportages plus approfondis ([1]). En ce sens, l’IAG se trouve être une arme redoutable dans le cadre d’une stratégie d’Inbound Marketing ou de Growth Hacking.
Cette capacité à produire du contenu à la demande permet de maintenir une communication constante et pertinente avec les clients et les prospects renforçant ainsi le capital marque.
[1] The Washington Post to debut AI-powered audio updates for 2020 election results – The Washington Post
Une personnalisation des contenus
L’IA Générative permet la création d’un contenu unique et personnalisé pour chaque client. À titre d’exemple, l’IAG peut être mobilisée pour créer des e-mails et des newsletters sur-mesure pour chaque client (ou segment de clients). On peut également utiliser l’IAG pour créer des descriptions d’offres de produits ou de services adaptés pour les préférences individuelles de chaque client (ou segment de clients). Autre possibilité offerte par l’IAG, c’est la création de sites internet personnalisés. Par exemple, la plateforme Wix permet de créer des sites internet sur-mesure via l’IAG.
Cette personnalisation poussée permet d’établir une connexion plus forte avec chaque prospect ou client, augmentant ainsi l’engagement et la fidélité.
Une assistance client améliorée
Les Chatbots intégrant l’IAG représentent une évolution majeure en matière d’assistance client. L’IA générative permet de comprendre et de répondre à des questions rapides. Ces assistants virtuels avancés peuvent gérer une grande variété de demandes en offrant un service disponible en permanence, réduisant – par-là – la charge de travail du service client. Le personnel en charge du service client peut ainsi, se pencher sur des cas particuliers ayant réellement besoin d’une assistance, notamment pour apporter des solutions à des situations complexes nécessitant une intervention humaine.
Une analyse prédictive et proactive
En combinant l’analyse de données classique avec les capacités génératives des différentes plateformes d’IA, l’entreprise (ou l’organisation) peut avoir une lecture plus claire des tendances et des résultats obtenus et prédire ainsi, avec plus de justesse, des scénarios possibles, notamment en ce qui concerne les besoins futurs des clients et les offres les plus attractives. Par exemple, Brandwatch ([1]) offre des solutions d’analyse des sentiments sur les médias sociaux pour aider les entreprises à surveiller les mentions de leur marque et à réagir rapidement aux feedbacks négatifs et aux bad buzz.
Il serait en ce sens, intéressant d’intégrer l’IAG aux aux systèmes CRM existants, à condition de maintenir la sécurité des systèmes d’informations et de la confidentialité des données. L’IAG peut également aider à proposer des FAQ pertinentes qui reprennent les questions les plus fréquentes à la suite de l’analyse réalisée.
Enfin, l’entreprise (ou l’organisation) peut également anticiper des situations désagréables en adoptant une approche proactive. L’entreprise peut par exemple, améliorer la satisfaction des clients en améliorant certains aspects de l’offre ou en formant les commerciaux sur une nouvelle approche plus adaptée aux attentes. Par exemple, Nexflix propose une recommandation des films et des séries selon le genre de films ou de séries appréciés.
Les entreprises qui sauront exploiter le potentiel de l’IAG tout en maintenant l’authenticité et l’empathie dans leurs interactions client seront les mieux positionnées pour réussir dans l’économie numérique de demain. L’avenir de la relation client réside dans une symbiose harmonieuse entre intelligence artificielle et expertise humaine, créant ainsi une expérience client révolutionnaire.